Você já fez a Pesquisa de Satisfação na sua empresa?

Coluna HANS TRAPP – Vendas e Estratégias de Marketing

Publicado no Jornal O Pardal edição nº 10

 

Já pensou em medir qual o nível de satisfação dos seus clientes em relação a sua empresa? Essa prática é fundamental para identificar o que eles pensam, e se suas expectativas foram atendidas ao aderir os produtos e/ou serviços oferecidos pela sua organização.

 

Para entendermos melhor a importância da Pesquisa de Satisfação, vou pontuar alguns benefícios:

  • Mede a percepção de qualidade dos seus produtos e/ou serviços;

  • Permite melhorias e inovações à sua organização;

  • Viabiliza identificar novas oportunidades de negócios;

  • Propicia a fidelização dos seus clientes;

  • Assegura identificar prioridades para a melhoria do seu negócio;

  • Antecipa comentários negativos nas redes sociais;

 

Como medir a Satisfação dos Clientes?

Você empreendedor pode medir a satisfação dos seus clientes, observando os seus comportamentos nos momentos de compra, e também nas conversas informais com eles. Contudo, as informações coletadas através desses métodos são sujeitas a muitas distorções e podem não representar a opinião da maioria dos clientes. Por isso, além desses métodos já citados acima, você deve realizar pesquisas sistematizadas, com apoio de um formulário que pode ser feito através de:

 

  1. Uma folha impressa – Esta folha impressa em sulfite, deve conter no máximo 5 questões de múltipla escolha. As perguntas devem ser curtas e diretas e as respostas devem ser de alternativas (“xizinho” mesmo), pois tem de ser ágil tanto para você como para o seu cliente;

  2. Um tablet ou Celular com um Aplicativo de Pesquisa- Este método eu recomendo com mais afinco. Com um Tablet ou Celular você pode baixar na Play Store ou App Store aplicativos próprios para Pesquisa de Satisfação (Exemplos: “MOB Pesquisa” ou “Easy Pesquisa – Atendimento” ou “Enquete” ou “IQuiz”), e configurar facilmente as perguntas que você deseja fazer e o tipo de respostas que deseja obter, e ainda extrair os relatórios dos resultados.

 

Veja Exemplos de perguntas focadas nos 4Ps de Marketing mencionados em uma matéria anterior do Pardal:

Atendimento/ Produtos/ Serviços:

  • “Como você avalia o nosso atendimento?”, “Como você avalia a qualidade dos nossos produtos?” “Como você avalia a variedade do nosso cardápio?”.

Preços/ Condições de pagamento:

  • “Como você avalia a precificação dos nossos produtos e/ou serviços?”, “Como você avalia as nossas condições de pagamento?”.

Ponto/ Praça/ Localização:

  • “Como você avalia a localização da nossa loja?”, “Como você avalia a nossa entrega?”.

Promoção/ Comunicação:

  • “Como você avalia as nossas promoções?”, “Como você avalia o nosso site?”.

 

A estruturação das respostas contendo apenas (Ótimo – Bom – Ruim), pode conduzir a um resultado muito vago . Jamais faça isso! Use ao menos 5 variáveis de respostas como nos exemplos abaixo:

  • Exemplo de resposta 1: “Ótimo – Bom – Regular – Ruim – Péssimo”;
  • Exemplo de resposta 2: “1- 2- 3- 4- 5”;

 

Caso deseje se aprofundar mais nesse assunto, eu posso te enviar um PDF mais completo e detalhado via e-mail que recebi recentemente do SEBRAE SP.

Espero que este material possa te ajudar a conhecer melhor sua empresa e seus clientes!

Abraços e até o mês que vem!

Hans Trapp

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